הלימוד הבא הולך לספק לכם הרבה חומר למחשבה. עולם העסקים, השיווק והמכירות – מחלחל גם אלינו הביתה * האם גם בבית הלקוח תמיד צודק? של מי העסק הזה? ומה עושים אם המוכר לא נותן שירות הולם?
להדפיס וללמוד יחד.
בסיומה של סדרת שיעורים, לפני מספר שנים, ניגשו אליי זוג בגיל ממוצע. החלפנו כמה מילים, ואז שאל הבעל: "בניין הזוגיות הוא תהליך לא קל, ודורש מאמץ ועבודה – לשוחח ולהקשיב, כמו שתיארת בסדרה. ואני שואל: בשביל מה כל המאמץ? למה לא לחיות לבד?".
האמת, שאלה מפתיעה. רוב השאלות אחרי שיעור או סדרת שיעורים נוגעות לתוכן הנאמר, לפרטים וליישומם בחיי הזוג. ואילו השאלה הזאת נוגעת להנחת היסוד של כל העסק. כל עידוד המאמץ לבנות את הבית – לשם מה?
התשובה הראשונה: הבדידות היא דבר נורא.
התשובה העמוקה יותר: משפחה איננה צורת חיים טכנית, אלא זהו האופן השלם ביותר לחיות חיים של עבודת ה'. הסיבה העמוקה ביותר לחיי הנישואין אינה באה ממקום של "איזו תועלת תצא לנו מזה", אלא ממקום שמבין את החיים כיחד משותף, חיבור שתכליתו לא רק לעשות כסף ביחד או להרוויח דברים זה מזה, אלא לעבוד את ה' ביחד.
ראוי לחזור תמיד להנחת יסוד זו ולרענן אותה היטב. אחרת, נמצא את עצמנו מחפשים פתרונות עסקיים למצבים נפשיים ולשאלות ערכיות.
אך יחד עם זאת, הואיל וההנחה היא עמוקה ורוחנית, ואילו החיים לעתים תוססים ושוחקים, אנחנו מוצאים את עצמנו פעמים רבות לא מיישמים בבית את הדברים שמהווים בסיס לעבודתנו בחוץ. כל מה שנלמד בקורסים על משאבי אנוש, טיפוח עובדים וכן הלאה – אנחנו מיישמים בהצלחה בעסק או בעבודה, ומה בבית?
לכן בחרתי לקחת מספר עקרונות מחיי העסקים היום-יומיים ולתרגם אותם למתרחש בבית. דרכם נוכל להבין יסודות חשובים ופעולות מעשיות לחיזוק הקשר.
התנהגות הלקוח
נפתח במאפייני הלקוח המוּכר (בלי לשון הרע, כמובן...): הוא קולני, תובעני, חושב שמגיע לו הכול, בטוח שמרמים אותו, לא רוצה ולא אוהב לשלם את המחיר הנדרש.
את מי זה מזכיר לנו בבית? התשובה הקלה: את הילדים! הם עדיין צעירים ולכן חושבים רק על עצמם, הם כל היום רק מבקשים עוד ועוד. ואם הם כבר עזרו במשהו – הם בטוחים שהם הכי משקיעים, וכל השאר לא.
בהקשר הזה, יש כלל נפלא בעולם החינוך: בית הספר הוא מקום נהדר. אבל התלמידים – הלקוחות שבשבילם נוצר העסק המכונה בית הספר, ובשבילו למדנו אפילו תואר שני בחינוך – הם פריט מיותר, שהחיים בלעדיו היו כה טובים... הם מפריעים לעסק להתנהל על מי מנוחות. לא ככה? J
אבל הדבר הזה קורה לפעמים גם בבית! הכול מסודר, נקי ומוכן, והנה מגיעים ה"לקוחות" של המפעל האדיר שלך – של הבית – ופשוט הורסים הכול, מבלגנים את הסחורה, נדחפים, מלכלכים, שואלים שאלות...
בלהט הבלגן ובלחץ העומס אנחנו שוכחים מי נמצא פה בשביל מי (וכן, נכון, מישהו צריך לטפל גם בך). קל להתבלבל בין התכלית האמיתית של הבית – הטיפול במשפחה וטיפוחה, הנתינה לאחרים – לבין האמצעים והכלים כמו הסדר, הניקיון, השכבת הילדים לישון וכדומה. השאלה היא לא מי משרת את מי, אלא: למה באנו לכאן? בית הוא עסק של נתינה, גם אם הלקוחות לא משהו...
הלקוח הוא אנחנו
נחזור אל הלקוח התובעני שבטוח שמגיע לו הכול ולא אוהב לשלם. למי הוא דומה בבית, חוץ מלילדים?
אולי הוא קצת דומה לנו? מגיעים עייפים, בטוחים שהיום שלנו היה הכי קשה ומגיע לנו שיפנקו אותנו, ואם לא קיבלנו מה שציפינו – כי גם לבן/בת הזוג היה יום לא קל – אז "נגמר לנו הפתיל".
פעמים רבות אנחנו בעצמנו מתנהגים כמו לקוח קצר-רוח, שנכון ש"הלקוח תמיד צודק" אבל בצד השני יש מוכר ולא עבד. זה בן אדם, הוא לא חייב לנו כלום.
לכן, בבית, במקום קולניות – נסו דיבור רך, נעים.
במקום תובענות – "זכרת לעבור בשוק? בטח לא..." – נסו פנייה של חיבה ושאלה שמשדרת אמון.
במקום "מגיע לי", שאלו – לעשות לך קפה?
במקום "אני הכי מסכן", שאלו – איך היה לך היום?
במקום "אף אחד לא משקיע כמוני, אני הפראייר פה", תנו תשומת לב לפרטים ומחמאה על סידור, ניקוי חדר, מפה שהוחלפה וכדומה.
במקום "אני לא אוהב לשלם" – בססו את הידיעה שלכל דבר יש מחיר. אדם מבוגר מבין שאי אפשר לקבל הכול, ומקבל בשמחה מחירים לבחירות שלו.
זהו "הלקוח הנעים", הלקוח שכיף לשרת אותו. בקיצור נמרץ: שאל/י, בקש/י, התעניין/י, תן/י, שמח/י.
התנהגות המוכר
לפעמים אנחנו נכנסים לחנות, והמוכר מתייחס אלינו בצורה לא נעימה. תהיתם פעם למה זה קורה? מה, המוכר טיפש? הוא לא מבין שככה הוא פוגע בעצמו ובעסק שלו? שאני לא אחזור לכאן יותר? למה הוא לא נותן שירות כמו שצריך?
במחקרים שנעשו בחברות עסקיות, נמצאו שתי סיבות פשוטות מאוד לדבר הזה:
ראשית, תנאי שכר ירודים – אדם עובד קשה ומקבל שכר לא הולם יחסית להשקעתו. לכן אין לו מוטיבציה וכוח לחייך ולתת לך שירות, קל וחומר שלא לשמוח לקראתך.
שנית, תחושת עבדות – המוכר תופס את השירות כעבדות, בתחושת השפלה ועליבות, ולכן איבד את שמחת הנתינה והכיף לעשות טוב לאנשים תוך כדי רווח פרנסתו.
לפי זה, אם נקביל את הסיטואציה הזאת לבית שלנו – למה לא משקיעים בך בבית?
מפני שגם בבית האדם צריך להיות מתוגמל על מעשיו! לא ב"שכר" גשמי, אלא במחמאות על הכביסה שקיפלת, מילה טובה על הקניות שערכת, פרגון, הבעת תודה וכדומה. כך האדם מרגיש שהוא רצוי ומעשיו רצויים, ושמחת הנתינה שלו גדלה. מכאן נובע הכוח לתת בבית!
שום דבר לא מובן מאליו
ישנן סיבות נוספות לזלזול של מוכר בלקוח. כשהעסק הוא מונופול ואין לו תחרות – הלקוחות ממילא תלויים במוכר. כשהעבודה מובטחת והיחס אל הלקוח לא יסכן אותה – כנ"ל.
כזו היא גם הנגזרת בבית: לפעמים השני פשוט מובן מאליו... לא צריך לתת לו יחס מיוחד, ולא צריך להשקיע בו...
קביעותם ויציבותם של חיי הנישואין מביאה את סכנת ההרגל וההתרגלות, ואת אובדן תחושת היחד והייחוד: מובן מאליו שיש ארוחה חמה כשבאים הביתה, מובן מאליו שנוסעים לנופש, מובן מאליו שהוא לוקח את הילדים בבוקר, ועוד ועוד...
ברוך ה' שאין תחרות, אבל גם זו מטרה בנישואין: טיפוח ההתחדשות ושימור ההערכה אל הצד השני. כל הזמן. לעולם לא לקחת את בני ביתנו כמובנים מאליהם.
בהצלחה!
